So laufen Kaufentscheidungen ab 14 Jan 2019 11:36 PM (6 years ago)
Einkaufen rund um die Uhr, mit Waren aus aller Welt: Der Online-Handel hat es möglich gemacht. Doch während es einerseits so leicht ist wie nie, Kunden zu erreichen, ist es andererseits so schwierig wie nie, sich mit seinen Produkten aus der Masse abzuheben.
Wer heute im Handel erfolgreich sein will, muss auch ein gewiefter Psychologe sein. Ein allzu menschliches Charakteristikum ist der Nachahmungstrieb. Was begehrt ist, muss gut sein. Im angelsächsischen Raum heißt das Phänomen „Fomo, Fear of missing out“, oder zu gut Deutsch, die Angst, etwas zu verpassen. Das erklärt Beststeller Status für Bücher, die noch keiner gelesen hat, Wartelisten für Technologie- und Schönheitsprodukte.
Doch auch im normalen Geschäftsalltag lässt sich das anwenden. Je öfter ein Produkt erwähnt wird – und dank sozialen Medien, Instagram, Blogs, Vlogs und Käuferbewertungen, die in der Inbox als Kaufempfehlungen landen, ist das bei geschickter Werbung häufig -, desto stärker wird das Interesse geweckt. In einer Gesellschaft, in der die Grundbedürfnisse mehr als nur hinlänglich abgedeckt sind, ist das entscheidend, um Kauflust zu erzeugen.
Leicht zugängliche Informationen führen zudem schon vor einer Kaufentscheidung zu einem Gefühl von Zufriedenheit. Im physischen Handel wird das durch freundliches, sachkundiges Personal verstärkt, das den Kunden unterstützt, ohne aufdringlich zu sein.
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Vom Gratiskaffee bis zur Kundenkarte mit Treuerabatt oder einem Gutschein zum Geburtstag geht es darum, jeden Besuch zu einem positiven Erlebnis zu machen.
Geschicktes Personal setzt auch darauf, durch Gemeinsamkeiten eine Verbindung herzustellen. Das fängt mit der Kleidung an, die auf die Zielgruppe abgestimmt ist, aber auch die Art der Unterhaltung, und wenn es nur um das Fußballspiel oder das Wetter geht.
Das trägt außerdem dazu bei, die Stimmung nach dem Kauf gehoben zu halten. Wer sich willkommen und gut betreut fühlt, wird nicht so schnell an Kaufreue leiden, die wiederum die so wichtige Kundenbindung verhindert. Nur ein zufriedener Käufer wird zum Stammkunden, und Marken- oder Firmentreue macht in einem immer größer werdenden Konkurrenzfeld viel aus.
Die Angst, etwas zu verpassen, schafft eine andere Art von Kaufanreiz. Sind nur noch zwei Kleider in der gewünschten Größe auf Lager oder ein Hotelzimmer zum reduzierten Preis vorhanden, wird ein Zeitdruck geschaffen, dem viele nicht wiederstehen können. Nicht umsonst sind Wühltische stets umlagert, ungeachtet der Qualität der Waren zum Schleuderpreis.
Rund 525 Milliarden Euro hat der deutsche Einzelhandel im Jahr 2018 umgesetzt. Online waren es mehr als 60 Milliarden Euro. Die Zahlen sind vielversprechend, doch die Konkurrenz schläft nicht. Wer am Markt bestehen will, muss die Kaufprozesse verstehen.
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Letzter Beitrag – Rückblick auf 5 Jahre kundenkunde.de 21 Sep 2014 4:32 AM (10 years ago)
Wie unschwer zu erkennen ist, passiert auf diesem kleinen Blog nichts mehr. Schon lange gibt es andere Prioritäten bei mir, wie das eben manchmal so ist. Ich werde das Blog trotz eines Kaufangebots für die Domain vorerst online lassen – zu viel Leidenschaft steckt in den immerhin 189 Beiträgen. Zum Abschluss gibt es eine kurze Zusammenfassung der Highlights aus 5 Jahren kundenkunde.de – auch deshalb, weil ich zu viele Blogs intensiv verfolgt habe, die ohne jegliche Info plötzlich den Betrieb einstellten. Das fand ich irgendwie immer unfair – hier ist mein Versuch, das anders zu machen.
Am 25. April 2009 gab es hier den ersten Beitrag, der geprägt war von meinem damaligen Antrieb, aus meinem Alltag als Kunde und Serviceliebhaber zu berichten. Schnell kamen zu meinen eigenen Erlebnissen auch allgemeine Texte zum Thema Kundenservice hinzu, wie z.B. eine Kritik an der Ausnahmeregelung für die von der EU geplanten einheitlichen Handy-Ladegeräte.
540 Kommentare bei 189 Beiträgen
Immer öfter habe ich dann auch auf Missstände hingewiesen und hier und da auch Reaktionen erhalten, z.B. von H&M. Genau dafür betreibt man ein Blog – Feedback und Reaktionen. Beides erhielt ich dann auch immer öfter über Kommentare von Lesern – herzlichen Dank an dieser Stelle für insgesamt 540 Kommentare!
Ein Beitrag über Preisstrategien wurde Teil eines E-Books, ein anderer beschäftigte sich mit dem damals jedem Internetuser bekannten Fall „JAKO“ – wer erinnert sich heute noch daran? Schon damals war ich der Meinung, dass die Konzentration auf die Diskussion über den „Shitstorm“ zu kurz gedacht war – Kundenservice hat zunächst nichts damit zu tun, ob und wie gut man im Social Web aufgestellt ist, sondern ob Kundenorientierung in der Unternehmenskultur verankert ist.
Exklusiv: Penny Kundenbeirat aufgelöst
Ein erstes größeres Highlight auf kundenkunde.de war die exklusive Meldung, dass der zuvor von mir noch vorgestellte und kritisch gesehene Kundenbeirat bei Penny bereits nach kurzer Zeit wieder aufgelöst wurde. Diese Information wurde mir via Kontaktformular anonym zugespielt – ein früher Hauch von Wikileaks auf kundenkunde.de ;). Herzlichen Dank an dieser Stelle an den Tippgeber!
Meine Beiträge erhielten nach und nach ein breiteres Spektrum: es gab Buchrezensionen, Gewinnspiele, spannende Interviews und einige Gastbeiträge (Dankeschön an alle externen Autoren!). Mein persönliches Highlight in 5 Jahren Bloggerei war allerdings ein dreister Diebstahl.
Deutsche Welle plagiiert kundenkunde.de – Erwähnung auf BILDblog.de
Die altehrwürdige Deutsche Welle, der staatliche Auslandsrundfunk Deutschlands, kopierte doch tatsächlich eine kleine Artikelserie zum Thema „Twitter und Kundenservice“. Ich wurde darauf über mein Monitoring bei Twitter aufmerksam und schrieb einen Beitrag, in dem ich die eklatant offensichtliche Kopie entlarvte. Daraufhin meldete sich Henrik Böhme, Leiter der Wirtschaftsredaktion via Kommentar zu Wort. Zunächst versuchte er zu beschwichtigen, lenkte dann aber ein, was ich in einem weiteren Artikel zusammenfasste. Mit beiden Artikeln landete kundenkunde.de in den Leseempfehlungen des BILDblogs. Auch mein Artikel über fehlenden Kundenservice im Journalismus fand dort Erwähnung. Eine tolle Erfahrung, übrigens auch für den klitzekleinen Server, auf dem dieses Blog gehostet wird. ;)
Ab 2011 gab es auch auf Facebook die Möglichkeit, kundenkunde.de zu verfolgen. Ähnlich wie bei Twitter lesen dort über 300 User meine Serviceerfahrungen und Link-Tipps. Dankeschön!
Bachelorarbeit zum Thema Kundenservice
Schließlich mündete meine jahrelange Beschäftigung mit dem Thema Kundenservice darin, meine Bachelorarbeit zu diesem Thema zu schreiben, die ich hier zum Download anbiete. Das war dann aber auch schon eine der letzten größeren Aktionen hier im Blog.
Fazit
In 5 Jahren habe ich hier eine Menge erlebt – die investierte Zeit bereue ich nicht für eine Sekunde! Das Blog dient mir immer noch als Referenz für meinen aktuellen Job als Berater für Onlinekommunikation, ich habe viele tolle Kontakte geknüpft und spannende Erfahrungen gemacht, wie diese Zusammenfassung hoffentlich beweist. Ich hatte zwischendurch immer mal wieder größere Pläne für das Blog, aber leider nie die Zeit gefunden, diese auch in die Realität umzusetzen. Ich bringe es wie oben bereits erwähnt derzeit nicht übers Herz, das Blog zu löschen. Aber ich wollte dem Blog, euch und mir zumindest einen würdigen Abschluss verschaffen, was mir mit diesem Beitrag hoffentlich gelungen ist.
Vielen Dank für das teilweise langjährige Interesse einzelner Leser_innen! Bleibt weiterhin Serviceliebhaber! Vielleicht sieht man sich via Twitter und Facebook, dort werde ich unregelmäßig auch weiterhin passende Inhalte posten. Ein Comeback hier möchte ich nicht ausschließen, kann es mir zum jetzigen Zeitpunkt aber auch nicht vorstellen. Ihr merkt, es fällt mir schwer zu sagen: Das war’s mit kundenkunde.de. Ich stehe zu dieser Unentschlossenheit. Und sehe diesen Beitrag vor allem als – Kundenservice. ;)
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Interview mit Christian Weber von bueroservice24.de: „66% der Kunden sprechen nicht auf Anrufbeantworter – Erreichbarkeit zählt!“ 10 Sep 2013 12:12 AM (11 years ago)
Kundenservice benötigt immer wieder innovative Ideen, um zum einen Kunden andauernd begeistern zu können, zum anderen aber auch die Kosten nicht aus den Augen zu verlieren. Dabei geht der Blick schnell in Richtung Web 2.0 (auch bei mir) und man vergisst, dass das Telefon noch immer der beliebteste Kanal ist, um den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Ich konnte mit Christian Weber, Vorstand von bueroservice24.de, sprechen. Warum es seinen Service gibt und warum es Sinn ergeben kann, dass fremde Menschen im Namen der eigenen Firma, Praxis oder des Startups Telefonate entgegennehmen – Antworten darauf im folgenden Interview.
Herr Weber, Sie bieten mit bueroservice24.de eine besondere Dienstleistung an. Am besten beschreiben Sie selbst kurz, worum es dabei geht.
Ja gerne, Bueroservice24 bietet mittelständischen Unternehmen seit 3 Jahren die Unterstützung im Telefonservice. Das bedeutet eine große Entlastung für unsere Kunden, die sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Termine wahrnehmen können ohne ständig ans Telefon zu gehen. Wir betreuen so unterschiedliche Kunden wie Kanzleien, Online-Shops, Hotels, Immobilienmakler und Arztpraxen. Hierbei hat unser Kunde die Möglichkeit, immer nach Bedarf eingehende Anrufe an uns weiter zu leiten. Geschulte Fachsekretärinnen gehen in seinem Firmennamen ans Telefon und unser Kunde erhält in Echtzeit eine Anrufnotiz per Mail mit den entsprechenden Kontaktdaten und dem Anliegen, so dass er seinen Kunden wieder zurückrufen kann.
Jetzt sagen vielleicht einige Unternehmen: Fremde Menschen an „unserem“ Telefon? Ohne mich! Wie begegnen Sie solchen Vorbehalten? Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter so kompetent sind, wie Mitarbeiter am Standort der Kunden von bueroservice24.de?
Wir telefonieren so gut, wie wir gebrieft sind von unseren Kunden. Im Ernst, wir hinterlegen sämtliche relevante Informationen bei uns im System inkl. Anfahrt und Wetter per GPS, so dass unsere Mitarbeiter sofort imstande sind, die wesentlichen Infos abzufragen und den Kunden optimal zu betreuen.
Wie kamen Sie auf die Idee, bueroservice24.de zu gründen? Haben Sie persönliche, womöglich negative Erfahrungen z.B. als Kunde gemacht?
Ich selber habe Bueroservice24 nicht gegründet, ich komme ursprünglich aus der Hotelerie. Wir hatten immer den Anspruch sowohl für die Gäste an der Rezeption sowie für die telefonischen Kunden da zu sein. Das war v.a. in den Check-In und Check Out-Zeiten nicht immer einfach. Seither habe ich oft als Kunde selber erlebt, dass die telefonische Erreichbarkeit ein Problem in der deutschen Service-Landschaft darstellt. Und so ist die Idee entstanden, die Lösung für ein weit verbreitetes Problem zu schaffen.
Ständige Erreichbarkeit – das geht doch heute auch alles via Social Media, in denen zudem die asynchrone Kommunikation dabei hilft, Anfragen auch zeitversetzt zu beantworten. Warum ist das Telefon noch immer so wichtig?
Das stimmt. Ich denke, wir sollten die verschiedenen Kanäle auch nutzen und so sehr ich ein Freund von Social activities bin, so sehr bleibt das Telefon absolut unverzichtbar. Eine Studie zum Thema Bürodienstleistungen, die wir in Auftrag gegeben haben kommt zu dem Ergebnis, dass 66% der Anrufer nicht einen Anrufbeantworter besprechen. Auch das zeigt, dass die Kunden immer noch die persönliche Ansprache und Betreuung am höchsten schätzen. Und dieser persönliche Aspekt ist die Säule unserer Philosophie bei Bueroservice24.
Immer wieder liest man von Mitarbeitern in outgesourcten Call Centern, die sich mit den Firmen, für die sie telefonieren, nicht mehr identifizieren können. Was tun Sie, damit das bei Ihnen anders ist?
Das stimmt. Oftmals ist es sogar so, dass viele Call-Center gar nicht mehr im Lande sind, sondern deutsche Kunden werden in Fernost oder woanders betreut. Wir hingegen verstehen uns als hanseatisches Unternehmen und haben auch unseren Sitz mit allen Mitarbeitern in Hamburg. Und wir legen großen Wert auf die Identifizierung unserer Belegschaft mit der Marke.
Wer profitiert von Ihrer Dienstleistung? Gibt es den typischen Kunden? Und für wen ist bueroservice24.de eher nicht geeignet?
Viele Kunden haben viele Bedürfnisse. Z.B. kann sich der Existenzgründer kein eigenes Fachsekreteriat leisten. Oder nehmen sie den Online-Shop, dessen Kundenservice nach dem zehnten Anruf innerhalb von 20 Min. genervt ist. Oder denken sie an den Therapeuten, der sich darüber freut, wenn ihm die Terminierung abgenommen wird oder das schon erwähnte Hotel, das die Anrufe nicht annehmen kann weil die Gäste an der Rezeption warten.
Werden Sie auch von Privatpersonen gebucht, die unliebsame Anrufer abwimmeln wollen?
Nein, wir sind ausschließlich für Unternehmen tätig.
Was unterscheidet Sie von Mitbewerbern? Welchen besonderen Service bieten Sie an?
Die Dienstleistung selber ist auch bei der Konkurrenz ähnlich aufgebaut, was uns aber unterscheidet ist die ausgeprägte Branchenorientierung. Das heißt, dass wir für die Hotelerie den Service Externe Rezeption nennen und somit auch Reservierungen durchführen. Für Immobilienmakler versenden wir Exposés und für Ärzte und Therapeuten vereinbaren wir Termine. Sie sehen daran, dass wir keinen 0815 Service machen, sondern individuelle Betreuung anbieten.
Und zum Schluss die Standardfrage an jeden Interviewpartner auf kundenkunde.de: Erzählen Sie uns von Ihrem letzten negativen privaten Serviceerlebnis (ohne Namensnennung)!
Ein sehr schlechtes Essen erwartete mich in einem Berghotel in der Nähe von Oberammergau. Statt eines angepriesenen Pfifferlingsessen mit Zander bekam ich ein Stück Fisch mit einfachster Panade aus dem Kochbeutel. Von einem oder mehreren Pfifferlingen nichts zu sehen, auch im Geschmack war nichts von Pilzen zu bemerken. Der Klacks von „Püree“ erschien mir auch aus dem Kochbeutel und nicht handgefertigt. Die Beschwerde an der Rezeption und per eMail blieb bis heute unbeantwortet.
Vielen Dank für die Einblicke in bueroservice24.de!
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Kurz kundgetan #23 – Wenn die Deutsche Bank Kundenanfragen mit „Billig-Wein“ beantwortet 8 Sep 2013 11:25 PM (11 years ago)
UPDATE: Die Geschichte wurde inzwischen auch auf der Facebook-Seite der Deutschen Bank gepostet. Dort wird auch das Weinset und der Wein verlinkt. Ganz so billig wie er meiner Meinung nach aussieht, ist er gar nicht. Deshalb nehme ich diese Bezeichnung zurück. Dennoch sehr kurios das alles.
Ein sehr interessantes Kundenerlebnis schildert Björn Ognibeni in seinem Blog: Anfragen an die Deutsche Bank werden zunächst auf die (Achtung, Wortspiel) lange Bank geschoben, dann mit standardisierten Textbausteinen beantwortet und bei ausreichender Hartnäckigkeit des Kunden mit einem billig wirkenden Weinpräsent für beendet erklärt. Ein kurzes Video fasst die Ereignisse zusammen:
httpv://www.youtube.com/watch?v=b31sAdkLZl8
Und hier nochmal der Link zum Blogbeitrag: Prozesskostenoptimierter Kundendialog am Beispiel der Deutschen Bank
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Bachelorarbeit: Kundenservice, Social Media und asynchrone Kommunikation 6 Sep 2013 2:44 AM (11 years ago)
© kundenkunde.de – Bachelorarbeit fertig, darauf ein Bier!
Es ist lange her, dass ich meine Bachelorarbeit geschrieben und die Ergebnisse hier angekündigt hatte. Eine Note ließ dann ein halbes Jahr auf sich warten. Und irgendwie war dann zwischendrin hier im Blog die Luft raus. Und am Ende dieser Aufzählung steht die abermalige Erkenntnis: Die Zeit fliegt. Dann hatte mich Chris via Kommentar an die Veröffentlichung erinnert – und ich hab versprochen, die nächsten Tage was online zu stellen. Die Selbstkasteiung ist damit jetzt aber auch abgeschlossen. ;) Nachfolgend also ein paar Worte zu meiner Bacherlorarbeit „Social Media im Kundenservice – Aspekte und Probleme der Vergemeinschaftung zwischen Produzent und Konsument“.
Für alle, die die doch eher theoretische Herangehensweise an dieses Thema in Gänze interessiert, ist die komplette Arbeit als PDF zum Download bereitgestellt. Für alle anderen folgt hier meine Einleitung und mein Fazit (Bitte wohlwollend beachten – diese Arbeit entstand im Frühjahr 2011):
Einleitung
War es vor zehn Jahren noch der Internetauftritt, der in keinem Marketingmix eines Unternehmens fehlen durfte, ist es heute die Facebook-Fanpage und der Twitter- Account. Das Mitmach-Web ist inzwischen den meisten Unternehmen ein Begriff, das Berufsbild des Social-Media-Managers wurde aus dem Boden gestampft, Pressesprecher faxen und mailen ihre Mitteilungen nicht nur, sondern twittern sie heute auch an ihre Follower. Gleichzeitig wachsen Dienste wie Facebook und Twitter enorm und eilen bei ihren Mitgliedszahlen von Rekord zu Rekord. Menschen gefällt es, ihre Meinungen in Blogs und anderen sozialen Medien einem nahezu unbegrenzten Publikum mitzuteilen. Firmen werden gelobt oder angeprangert, je nachdem wo der aktuelle Shitstorm gerade weht.
Bedürfnisse von Kunden: umworben und ernstgenommen werden und Ansprechpartner haben
Gleichzeitig sind die Bedürfnisse von Kunden unverändert: Sie möchten von Firmen umworben werden, bei Problemen einen kompetenten Ansprechpartner haben und von diesen ernstgenommen werden. Geschieht dies nicht, gibt das Web 2.0 unzufriedenen Kunden ein mächtiges Werkzeug an die Hand. In dutzenden Bewertungsportalen können erboste Käufer ihrem Ärger Luft machen, Blogger berichten ihren Lesern ausführlich über Probleme mit Firmen und via Twitter können sich negative Berichte rasend schnell verbreiten.
Welche kommunikativen Probleme birgt der Einsatz von Social Media im Kundenservice?
In dieser Bachelorarbeit soll der Frage nachgegangen werden, welche kommunikativen Probleme der Einsatz von Social Media im Kundenservice für Unternehmen birgt. Dazu werden zunächst allgemeine kommunikationswissenschaftliche Erkenntnisse über zwischenmenschliche Kommunikation im Allgemeinen und computervermittelte Kommunikation im Speziellen betrachtet.
Diese Vorgehensweise wurde gewählt, weil es derzeit bei der Auseinandersetzung mit Problemen im Zusammenhang mit der Integration von Social Media in den Kundenservice zum einen häufg um technische Herausforderungen geht. Zum anderen beschäftigen sich viele Untersuchungen meist nur mit den neuen – den Unternehmen häufg unbekannten – Umgangsformen im Social Web. Dass Kommunikation auch in Sozialen Medien zunächst den grundlegenden und bekannten Kommunikationsregeln unterworfen ist, wird dabei häufg vergessen. Hinzu kommt, dass Unternehmen sich in der Zeit vor dem Web 2.0 relativ sicher sein konnten, dass ihre Serviceverfehlungen nur selten einer größeren Öffentlichkeit bekannt wurden. So konnten sich aufgrund dieser fehlenden Kontrollinstanz über Jahre kommunikative Fehlleistungen einschleichen, die bei Befolgung der bekannten Kommunikationsregeln nicht hätten passieren müssen. Das Social Web hat die Veröffentlichung solcher Missstände radikal vereinfacht und so die bisher fehlende Kontrollinstanz für gelungenen Kundenservice geschaffen. Deshalb müssen Unternehmen sich zunächst mit den grundlegenden Regeln der Kommunikation beschäftigen, wenn sie Kundenservice via Social Media anbieten wollen.
Zunächst werden die relevanten Begriffe Kundenservice und Social Media spezifziert und im Kontext von Produzent und Konsument näher betrachtet.
Da Social Media immer computervermittelte Kommunikation ist, werden anschließend die Besonderheiten der CVK beleuchtet. Um außerdem die allgemeinen Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation zu verstehen, werden die fünf Axiome Paul Watzlawicks dargelegt. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse sollen mögliche Probleme beschrieben werden, die der Einsatz von Social Media im Kundenservice birgt.
Fazit
In dieser Bachelorarbeit wurden bewusst nicht die technischen Herausforderungen behandelt, die eine Implementierung von Sozialen Medien in den vorhandenen Kundenservice mit sich bringt. Dieses Themenfeld ist sicherlich groß genug für eine eigene tiefgehende Betrachtung. Hier sind vor allem die Möglichkeiten des Monitorings für Unternehmen besonders interessant, denn das Social Web macht es möglich, Kundenmeinungen in Echtzeit zu beobachten und auszuwerten.
Ebenso fehlt dieser Bachelorarbeit ein Blick in die Zukunft des Social Customer Cares, der ebenfalls Stoff für vermutlich mehrere Abschlussarbeiten bieten würde. Die nächste Generation des Internets, also das Web 3.0 oder auch semantisches Web, ist seit Jahren ein immer wiederkehrendes Thema: die inhaltliche Bedeutung von Informationen soll von Computern bewertet werden können. So wären Informationen nicht mehr nur große Berge an Daten, sondern könnten von den Rechnern interpretiert werden. Mittels Sentiment Detection sollen beispielsweise die Aussagen in Texten automatisch nach der geäußerten Stimmung ausgewertet werden. Das könnte für den zukünftigen Kundenservice im Social Web neues Potential und neue, zu erforschende Möglichkeiten der Vergemeinschaftung von Produzent und Konsument bieten.
Wie schon in der Einleitung erklärt, dient diese Bachelorarbeit vor allem dazu, bekannte Probleme und Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation anhand von etablierten Theoriemodellen zu identifzieren und auf den Einsatz von Social Media im Kundenservice zu übertragen. Dieser Ansatz wurde gewählt, um zu zeigen, dass viele kommunikativen Herausforderungen für den Kundenservice via Social Media und der damit verbundenen Vergemeinschaftung zwischen Produzent und Konsument weder neu noch spezifsch für den Umgang im Social Web sind.
Erkenntnis 1: Computervermittelte Kommunikation weist Besonderheiten auf
Die Besonderheiten der CVK allerdings sind Herausforderungen, vor denen Unternehmen bisher kaum oder gar nicht standen. Und so klingt eine erste Erkenntnis zunächst banal, könnte aber dennoch oder vielleicht sogar deshalb schnell übersehen werden: Soziale Medien bedienen sich der computervermittelten Kommunikation, die einige Besonderheiten aufweist. Diese Besonderheiten müssen den Mitarbeitern im Kundenservice bewusst sein. Entsprechende Schulungen sollten ihnen die nötigen Kenntnisse und Fertigkeiten vermitteln, um den speziellen Herausforderungen der CVK zu begegnen.
Alle sonstigen Probleme der Kommunikation zwischen Produzent und Konsument sind jedoch bekannt bzw. sollten bekannt sein. Denn vielfach scheint es so, als ob Unternehmen in den vergangenen Jahren die allgemein gültigen Regeln im kommunikativen Umgang mit Kunden vergessen haben: schlecht geschulte Mitarbeiter im Customer Care, ausgelagerte Call Center ohne emotionale Bindung der Mitarbeiter zum beauftragenden Unternehmen und schwer erreichbare Mitarbeiter im telefonischen Kundendienst sind allgemein bekannte Probleme des Kundenservices.
Erkenntnis 2: Vor Einsatz von Social Media im Kundenservice zunächst Analyse der bisherigen Kommunikationskultur
Ein zweites Ergebnis dieser Bachelorarbeit lautet daher: Vor dem Einsatz von Social Media im Kundenservice ist es sinnvoll, den allgemeinen kommunikativen Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden zu refektieren und Schwachstellen zu beseitigen. Denn Schwachstellen im Kundenservice ohne Social-Media-Anbindung werden mit großer Wahrscheinlichkeit auch zu Schwachstellen im Kundenservice mit Social- Media-Anbindung.
Erkenntnis 3: Öffentliche Kommunikation durch Social Media zwingt Unternehmen zum Umdenken
Die zweite Erkenntnis wäre nicht denkbar ohne eine dritte Feststellung, die in der vorliegenden Betrachtung zu einer zentralen Erkenntnis wurde: Die via Social Media sehr viel einfacher herzustellende Öffentlichkeit zwingt die Unternehmen zum Umdenken. Mangelhafte Leistungen im Kundenservice fnden im Social Web sehr viel schneller ihren Weg an die Öffentlichkeit, als dies vor dem Aufkommen des Web 2.0 möglich war. Die neue Macht der Kunden, Öffentlichkeit herzustellen und so eine Kontrollinstanz für die Güte einer Kundenserviceleistung zu schaffen, muss Unternehmen bewusst werden. Dabei ist eine besonders wichtige Erkenntnis, dass diese Kontrollinstanz für jedes Unternehmen gilt – egal ob im Social Web aktiv oder nicht. Der Vorteil für im Mitmach-Web aktive Unternehmen ist, auf Kritik mittels gleicher Kanäle und Medien reagieren zu können.
Diese Erkenntnisse und die detailliert beschriebenen Probleme und Herausforderungen bei der Vergemeinschaftung von Produzent und Konsument im Kundenservice via Social Media können Unternehmen helfen, ihren Einstieg in den Social-Media- Kundenservice von Beginn an durchdacht und fundiert zu gestalten. Geschieht dies, werden Unternehmen schnell feststellen, dass der Einsatz von Social Media im Kundenservice nicht nur Probleme zu bewältigen hat, sondern auch neue Möglichkeiten bietet, die Wünsche von Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Denn im Social Web wird nicht nur Kritik über Unternehmen verbreitet – Lob wird ebenfalls geäußert. Dieser Aspekt kann Unternehmen zusätzlich motivieren, die Vergemeinschaftung mit den Kunden im Kundenservice via Social Media so professionell wie möglich vorzubereiten und umzusetzen.
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Kundenzusammenarbeit im Zeitalter des Web 2.0 14 Aug 2013 7:01 AM (11 years ago)
Dateien in die Dropbox laden und mit Kollegen teilen. Über Trello Aufgaben einstellen und dann den Bearbeiter zuweisen. Heutzutage geht im Web 2.0 vieles über die sogenannten Clouddienste und Verwaltungstools. Auf diese Weise muss weniger vor Ort kommuniziert werden. Abteilungen rücken durch die virtuelle Vernetzung enger zusammen, der Workflow erhöht sich. Viele Vorteile die sich daraus für Unternehmen ergeben, aber eine ganz andere Zielgruppe profitiert davon nur wenig. Was ist mit Vereinen?
Eine geeignete Vereinssoftware muss anders aufgebaut sein. Zwar sind hier die Strukturen ähnlich dem eines Unternehmens, aber die Bedürfnisse sind andere. Es gilt ebenfalls verschiedene Aufgaben zuzuweisen, doch diese sind eher organisatorischer Natur. Außerdem herrscht im Vereinsleben ein sehr soziales Umfeld, alle ziehen an einem Strang. Nicht dass dies in einer Firma nicht auch so sein könnte, aber wer eine Vereinssoftware sucht, der wird sich mit den genannten Lösungen kaum zufrieden geben.
Die Vereinsverwaltung mit Bileico ist dagegen etwas ganz anderes. Ähnlich wie in einem sozialen Netzwerk sind Chats, Nachrichten und eine Pinnwand für jeden Nutzer eingerichtet. Der Vorstand kann untereinander die Organisation besprechen und seine Entscheidungen allen Mitglieder gleichzeitig mitteilen. Diese können wiederum darauf reagieren und das alles vom PC daheim.
Die Vereinssoftware Bileico ist zudem noch kostenlos und kann somit ohne Kosten getestet werden. Das Verwaltungsprogramm für Vereine befindet sich noch in der Entwicklung, aber schon jetzt können die wichtigsten Funktionen fehlerfrei verwendet werden. Mittels künftiger Updates wird die Vereinssoftware noch erweitert. Noch ist das Angebot kostenlos, denn die Entwickler freuen sich über jedes Feedback zu Bileico.
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iBeacon Technologie analysiert Besucherströme 5 Aug 2013 11:23 AM (11 years ago)
Online Shops schießen wie Pilze aus dem Boden, doch das Shopping-Erlebnis vor Ort wird von einem Großteil der Konsumenten noch bevorzugt. Hier kommen Spaß, Einkaufen und Unterhaltung zusammen, speziell in den großen Zentren. Für Einzelhändler aller Art ist es interessant zu wissen worauf ihre Kunden das Hauptaugenmerk richten und welche Artikel als Nebensache gelten. Mit der iBeacon Technologie von Apple wird jetzt eine völlig neue Verhaltensanalyse möglich.
Was wollen meine Kunden?
Eine sehr wichtige Frage für Besitzer eines Ladengeschäftes. Apple hat mit der iBeacon Technologie einen Weg geschaffen dies zu analysieren. „Beacon“ bedeutet auf Deutsch „Leuchtfeuer“, im weitesten Sinne also ein Signalgeber. Genau diese Technologie wird schon bald auch in deutschen Smartphones vertreten sein. In den USA ist diese Form der Analyse bereits ein großer Erfolg. Die iBeacon Technologie läuft im Hintergrund des Smartphones und wird immer dann eingeschaltet wenn die entsprechenden Sensoren in der Nähe sind.
Dazu sind mindestens drei Messpunkte in einem Ladengeschäft notwendig, woraus die Software ein zweidimensionales Bild erschafft, wonach genau die meisten Kunden suchen und welche Artikel nicht relevant für sie sind. Die Besucherströme exakt verfolgen zu können ist eine neue Methode zur Gestaltung und Ausrichtung des eigenen Angebots. Das Resultat besteht aus zufriedeneren Kunden und höheren Umsätzen.
iBeacon in Deutschland
Um diese Software künftig nutzen zu können, braucht es einen starken Partner. Bei STOR.ES gibt es die passende Lösung für deutsche Einzelhändler. Hier können Sie sich zu der iBeacon Technologie beraten lassen und wie die neuartige Kundenanalyse auch Ihnen Vorteile erbringen kann.
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Kundengewinnung durch Ausbau von Social Media Signals 29 Jun 2013 12:37 AM (11 years ago)
Ein jedes Unternehmen hat oder sollte heutzutage eine eigene Facebook-Seite besitzen. Das soziale Netzwerk ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und nirgendwo anders kann man so schnell neue Kunden gewinnen wie hier, wenn man weiß wie. Unter den „Social Media Signals“ versteht man wichtige Faktoren wie die Aktualität einer Seite, wie die Angebote dargestellt werden und schlussendlich zählt auch die Anzahl der Fans dazu.
Aus Sicht eines potentiellen Fans
Wenn wir durch das „Gefällt mir“ oder „Teilen“ eines Freundes auf Facebook auf eine neue Seite aufmerksam gemacht werden, dann schauen wir in der Regel nach der Anzahl von Fans. Sie ist maßgeblich entscheidend für das Interesse, denn je höher die Zahl, desto mehr Seriosität strahlt eine Facebook-Seite aus. Doch gerade zu Beginn ist es alles andere als einfach die ersten Fans zu gewinnen. Ab einem gewissen Punkt wird die Seite dann im Idealfall zum Selbstläufer, doch bis dahin ist es ein weiter Weg. Zumindest auf herkömmliche Weise, aber zum Glück kann man ja auch Facebook Fans kaufen.
Was es dabei zu beachten gilt
Facebook Fans kaufen ist heutzutage an viele Stellen im Netz möglich. Doch für ein deutschsprachiges Unternehmen sind Fans aus dem Ausland weniger attraktiv. Dies fällt zudem auch den Besuchern der Unternehmensseite schnell auf, wenn sie einen Teil davon angezeigt bekommen. Deutsche Facebook Fans kaufen ist wichtig, wenn sich Ihre Zielgruppe auf diesen Markt beschränkt. Das Team von Social Media Daily kann Sie dazu eingehend beraten und Ihnen dabei helfen mehr Vertrauen durch eine höhere Zahl von Facebook Fans zu schaffen.
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Tele Columbus – künstlicher Zeitdruck auf Neukunden? 27 Jun 2013 11:14 PM (11 years ago)
Via @ReneHesse (@kundenkunde kann man auch folgen) wurde ich auf Tele Columbus aufmerksam, die seit einiger Zeit auf ihrer Website damit werben, dass man „nur bis“ zu einem bestimmten Datum durch einen „Online-Vorteil“ kräftig sparen könne. Der Sparfuchs unter den Neukunden sollte sich also beeilen. Oder auch nicht, wie eine Screenshot-Chronologie zeigt.
Laut einem Urteil des BGH (7. Juli 2011 – I ZR 181/10 – Frühlings-Special) können sich zeitlich befristete Preisnachlässe als irreführend erweisen, wenn diese über die angegebene Zeit hinaus fortgeführt werden. Die Website versandhandelsrecht.de fasst das Urteil prägnant zusammen:
„Klargestellt wird noch einmal, dass eine Verlängerung einer – vorbehaltlos – befristeten Rabattaktion regelmäßig als relevante Irreführung anzusehen ist.“.
Tele Columbus wirbt auf seiner Website mit einem zeitlich befristeten Preisvorteil von „fast 60€“, der allerdings seit Wochen immer Freitags um jeweils eine weitere Woche verlängert wird, siehe dazu auch die von mir erstellten Screenshots (leider fehlt mir in der Reihe ein Screenshot mit dem Datum 13.06., weshalb ich ganz offiziell Tele Columbus in diesen Fall keine Verlängerung unterstelle, liebe Rechtsanwälte).
Aus Kundensicht kann ich nur sagen: Diese Art der künstlichen Verknappung und der Aufbau von Zeitdruck wird zurecht als irreführend eingestuft und ist somit richtigerweise in den meisten Fällen verboten. Schnäppchen machen wir alle gern – das nutzen einfach zu viele Firmen aus, um Kunden mit vorgegaukelten Fristen zur Unterschrift zu drängen.
Völlig absurd wird es übrigens durch einen Werbeflyer, den ich neulich im Briefkasten hatte: Hier wird das Online-Angebot (!) ebenfalls beworben und zwar mit einer Frist bis zum 20. Juli 2013. Tele Columbus – besser kann man sich nicht selbst entlarven, oder?
Ich habe den Pressesprecher von Tele Columbus mit meinen Beobachtungen konfrontiert und gefragt:
„Warum baut TeleColumbus seit Wochen einen augenscheinlich künstlichen Zeitdruck auf, der suggeriert, dass es einen zeitlich befristeten Online-Rabatt gibt?“
Auf meine E-Mail kam relativ schnell eine Antwort mit der Bitte, meine Telefonnummer zu übermitteln. Seitdem sind 3 Wochen vergangen und von Tele Columbus hat niemand mit mir gesprochen. Jetzt ist die Kommentarspalte freigegeben für Reaktionen, warum Tele Columbus seit Wochen seine Kunden für dumm verkauft.
Eure Meinung – normales Geschäftsgebaren oder dreiste Kundenverdummung?
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Interview mit David Lauchenauer, CEO der myfactory Software Schweiz AG: „CRM soll Spaß machen!“ 26 Jun 2013 12:35 AM (11 years ago)
[SPONSORED POST] Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff „CRM“? Wer sollte sich damit beschäftigen und welche Herausforderungen muss man meistern, um CRM auch im eigenen Unternehmen erfolgreich zu implementieren? Ich konnte mit David Lauchenauer, CEO der myfactory Software Schweiz AG sprechen.
Herr Lauchenauer, Customer Relationship Management, kurz CRM – wie erklären Sie Interessierten in einem Satz, was dahintersteckt?
Ein CRM-Tool dokumentiert die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden und ermöglicht eine systematische Gestaltung der Kundenpflege, lässt Trends erkennen und hilft uns Kundensegmente bedarfsgerecht und erfolgreicher zu bedienen.
Wer sollte Ihrer Meinung nach auf CRM setzen? Geht das nur größere Unternehmen an, oder ist das auch für den Freelancer interessant?
Jedes Unternehmen, das Kunden und Interessenten hat, braucht ein CRM. Auch den Freelancer unterstützt es beispielsweise in der Akquisition von Neukunden und bei vielen anderen Aufgaben.
Was sind die typischen Vorbehalte gegen die professionelle Einführung von CRM-Systemen im Unternehmen? Und wie begegnen Sie diesen?
Oft betreffen Bedenken die Disziplin der Anwender. Ob sie nämlich den zu erfassenden Teil der Daten überhaupt und auch in der gewünschten Qualität erfassen und klassifizieren. Die Anwendung eines CRM-System soll eben nicht einfach Pflicht sein, sondern Spaß machen und dem Nutzer rasch wertvolle Informationen liefern. Außerdem muss der Zugang jederzeit und geräteunabhängig auch mobil möglich sein. Ein Teil der strategischen Unternehmensziele, die für die Einführung den Ausschlag gaben, können schon nach kurzer Zeit erreicht werden und sind Motivationsfaktor für das ganze Team. Besonders bei einem CRM, das ein vollständig integrierter Bestandteil der Business Software ist, zeigen sich schnell Erfolge und viele wertvolle Informationen sind von Anfang an verfügbar.
CRM-Systeme sind natürlich auch Datensammler – mancher Kunde hat damit ja durchaus ein Problem. Wie können Sie hier beruhigen? Welche Vorteile haben wir Kunden von einem gut funktionierenden CRM-System?
Bestimmt, die Datensammlung wächst und in der richtigen Form ist das ja auch erwünscht. Wesentlich sind hier einfache und gute Filtermöglichkeiten, intuitive Abfragen, die wir beliebig erstellen können und natürlich, dass wir durch die Visualisierung der Resultate aus den grossen Datenmengen auch eine andere, sehr wertvolle Perspektive in der Betrachtung der Daten finden. Ein Beispiel wäre hier die Datenanalyse von Umsätzen in einer Zielgruppe in einer Region und die Visualisierung der einzelnen Resultate als Pin auf einer Geomap.
Welche Dienstleistungen bieten Sie bei myfactory in Sachen CRM an?
Grundsätzlich diejenigen, welche der Kunde von uns wünscht. Aber wir bringen unsere Erfahrungen gerne bereits beratend in der Konzepterstellung ein und unterstützen den Kunden beim Aufbau, schulen und motivieren die Anwender, erstellen erste Kampagnen oder Newsletter gemeinsam und stehen auch später bei Bedarf gerne zur Verfügung. Als CloudAnbieter betreiben wir auch die Plattform.
Zum Schluss meine Standardfrage an jeden Interviewpartner: An welches positive und an welches negative Serviceerlebnis aus Ihrem jüngeren Alltag können Sie sich erinnern?
Die vielen positiven lassen die wenigen negativen Erlebnisse schnell vergessen. Es fällt mir im Moment leider wirklich nichts ein. Besonders freue ich mich immer, wenn Kunden stolz vom Erfolg einer Kampagnen berichten oder auch, dass die Anwender dank der intuitiven Oberfläche und Benutzerführung gerne mit dem System arbeiten. Ein schönes Zeichen ist, dass die meisten Kunden eine Weile nach der Einführung weitere Beratungsleistungen bei uns anfragen, um die Anwendung zu vertiefen und den Nutzen noch mehr zu erhöhen.
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